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空包网怎么代理:物流企业顾客满意度指标

更新时间:2020/1/18 / 阅读次数:276



空包网怎么代理: 在物流市场竞争中,由于物流企业之间技术和管理方面不会产生很大差距,物流企业只有提供高水平的、与众不同的物流服务,使客户对物流企业的服务满意,才能吸引新客户,留住老客户。因此,提高顾客满意度成为物流企业核心竞争力的重要方面。通过对顾客满意度的调查来确定顾客满意度指标,并形成顾客满意度的标准,为物流企业顾客满意度战略策划提供依据,从而改善物流客户服务,提高顾客的满意度,这样才能使物流企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。

一、顾客满意度指标的确定

空包网怎么代理: 顾客满意(Customer Satislaction,CS)作为现代企业的一种手段,常被称为CS战略,或顾客满意战略。它是指顾客接受有形产品或无形产品后,感到需求满足的状态。

1.顾客满意度指标概念

空包网怎么代理: 顾客满意度是指顾客在购买和消费某种有形产品或无形服务的过程中,消费需求获得满足的状态,是作为顾客满意程度的常量感知性评价指标。这一理念,在国外企业的经营管理特别是质量管理中,占有相当重要的地位。1987年美国商务部设立的马尔科姆·鲍得里奇国家质量奖的评奖标准中,顾客满意度的指标比重占第一位,达30%。该项指标又分为8个子项:①对顾客要求和期望的认识程度;②顾客关系管理;③顾客服务标准;④对顾客的承诺;⑤对质量改进要求的解决;⑥顾客满意度的确认;⑦顾客满意效果;⑧顾客满意度比较。

从以上评奖标准项目可以看出,识别顾客、明确需要、改进质量、不断提高顾客满意度并不断与竞争对手比较等一系列活动,已构成企业全面质量管理的重要内容。通过产品和服务解决顾客的问题,保证满意度的提高是全面质量管理的核心。

空包网怎么代理: 我们的顾客希望尽早在适合他们的时机得到完整的或满足具体要求的产品与服务。倘若我们能够顺利地完成全面满足这一时间和内容上的需求,则我们将使“顾客完全满意”。如果根据我们的时间安排顺利地向顾客提供他们所选择的产品和服务,则只能说明我们功亏一篑,未做到顾客完全满意。


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